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  • 投訴比例超四成!國外電商潮,賣家難生存

    跨境黑馬 2022-02-18 09:13:08
    跨境電商 2022-02-18 09:13:08 閱讀 2981 評論 0

    1、疫情打開大門,帶來挑戰

    盡管早在疫情爆發之前,電子商務就已經在許多消費者的生活中占據了核心地位,但不可否認的是,這場疫情成為了許多地方線上購物的催化劑。隨著疫情而來的網購熱潮為許多中小企業打開了無數扇通向全球新客戶的大門。

    然而,挑戰仍然存在,并且日益嚴峻,如果不對此加以解決,最終可能會削減商家的收益——那就是不斷上升的投訴比例以及退款量。

    最近,PYMNTS的研究表明,在線購物的消費者越多,他們發起的投訴就越多,自2020年3月以來,澳大利亞、英國和美國超過80%的消費者在網上購物,總人數達到了2.68億人。

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    54%的人比疫情前更多地在網上購物,這種向網上購物的轉變在英國最為強烈,58%的英國成年人表示,他們現在的零售購物比疫情開始前更多。而在線購物有所增加的消費者中,多達47%的人表示,他們對電商訂單的投訴也比過去多。

    澳大利亞、英國和美國39%的消費者,約有2500萬人表示,他們現在對電子商務訂單的投訴比疫情爆發之前多,而只有21%的人對交易的投訴較之前減少。

    并且24%的電子商務購物者表示,他們在過去一年中至少對一筆在線交易提出投訴,而9.9%的人報告每月至少對一筆交易提出投訴,投訴比例之高令人咋舌。

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    投訴激增也顯然帶了其他后果,在過去20個月里,退款數量至少增加了50%。這些糾紛和退款激增,給負責管理它們的電商企業帶來了不小的財務和物流壓力,處理更多的訂單糾紛意味著更高的成本和更多的資源。

    2、了解才能改變

    根據調查的結果,線上購物的消費者對收費提出異議有幾個主要原因,其中最常見的原因是服務出錯。71%的電子商務購物者對收費提出投訴是因為服務出錯,如運輸錯誤、計費失誤或延遲送達。

    不同國家的消費者引發糾紛的原因不同。例如,服務錯誤是澳大利亞電子商務購物者發起爭端的常見原因。研究顯示,86%的澳大利亞電子商務消費者在過去12個月里因為服務錯誤投訴了不止一個訂單。

    顧客對訂單產生困惑也是發起投訴的常見原因,欺詐行為是他們發起投訴的第二大常見原因。在那些對訂單提出質疑的人中,39%的人表示是因為對訂單產生了誤解,27%的人表示是因為遇到了欺詐。

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    高漲的訂單投訴率帶來了超高的退貨率。數據顯示,將近一半的電商賣家現在遭遇的退款比疫情前多,平均多了7.5%。到目前為止,商家已經見證了自疫情開始以來最大幅度的退款增長。

    整體而言,在過去的20個月里退款增加了11%。并且47%的英國商家表示,現在處理退款問題比疫情前更難了。在美國和澳大利亞,這一比例則分別為41%和32%。

    不僅如此,在此前清倉平臺B-Stock發布的研究報告中,數據顯示,2020年,消費者退回了價值4280億美元的商品,甚至超過了零售總額的10%。專家估計,電子商務退貨率還要高得多,大約在15-30%的范圍內,這意味著在線零售商受到的退貨打擊尤其嚴重。

    而在商家看到的所有退款中,有84%是為了糾正服務錯誤上出現的錯誤而造成的。商家還表示,顧客對訂單的誤解和遇到的欺詐行為也是導致退款的關鍵因素,這也與訂單投訴的原因呈現高度的相關。

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    線上賣家們該如何緩解這些問題,改善他們的糾紛和退款流程,將決定著賣家未來的走向。

    想要減少退款,最簡單的當然是收緊退貨政策。在過去幾年里,許多大型零售商一直在嘗試收緊退貨政策,包括從簡單地縮短退貨窗口到取消預付退貨運費,再到亞馬遜所做的,將購物者頻繁退貨的消費者列入黑名單。

    但在這一點上,很明顯,如果買家認為商家的退貨政策不利,就很大可能會選擇其他競品,這個選擇對企業來說,大膽且有潛在危險。

    因此為了減輕退款的影響,電子商務商家正在加大投資。超過四分之三(77%)的商家已經投資于退款預防,其他的商家也都計劃明年投資。

    除了向外投資,56%的賣家打算投入內部資源來對抗不斷上升的退款,52%的電商打算求助于第三方提供退款解決方案,45%的電商計劃完全外包他們的退款流程。

    在賣家都開始逐漸注意退貨帶來的影響之時,處理好消費者與商家之間的關系,減少投訴以及退款,將成為商家更深層的競爭力。

    3、電商潮下喜與憂

    這兩年來,疫情引發的電商熱潮可能在一定程度上讓電商受益,但隨之而來的是這些零售商不得不面臨的一場艱苦的戰斗,來減少買賣雙方的糾紛和退款帶來的日益嚴重的影響。

    已經有許多企業意識到,如果這些問題得不到解決,它們的資源將被耗盡,利潤將減少,因此這些企業正加倍努力,以制定更有效的退款管理策略。

    對于這些商家來說,唯一的問題是如何才能最好地做到這一點,而市面上并沒有一個放之四海而皆準的答案。因此,如何設計和實施最佳前進方式的任務落在了企業自己身上。了解投訴以及退款的情況,將是賣家邁向有效的退款預防策略的長遠征程的第一步。

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